Avete presente lo spot televisivo “L’idealista”? Il venditore entra con il cliente nell’appartamento e inizia un soliloquio in cui esalta i pregi dell’appartamento e dà per scontato che il cliente ragioni come lui. Ma non è così, al cliente piace molto la nuova casa tanto da decidere di fare una doccia, perché si sente già a casa sua. Dopo la doccia rientra nel soggiorno per offrire da bere allo stupefatto venditore.
La scena presenta due dei principali motivi per cui ai clienti non piacciono i venditori: parlano troppo, ascoltano pochissimo e non fanno domande per capire a fondo cosa interessa davvero al cliente.
Recenti ricerche hanno scoperto quasi ottanta motivi per cui i clienti non amano i venditori.
Ecco i primi sette:
1. Non ascoltano
È il motivo più citato dai clienti che non amano i venditori. Troppi venditori trascurano di ascoltare ciò che i loro interlocutori, potenziali clienti, dicono. Di conseguenza non riescono a risolvere i problemi chiave che per i clienti sono invece importanti.
2. Parlano troppo
Alcuni venditori sono presi dall’ansia di prestazione. Parlano con insistenza, non permettono di essere interrotti e arrivano alla fine della loro presentazione quasi senza fiato. Giustificano il loro comportamento affermando: “Se lascio parlare i clienti, come faccio a vendere il prodotto?”.
In realtà il cliente va stimolato a parlare delle sue esigenze e dei suoi desideri facendogli domande e prestando molta attenzione alle informazioni fornite per poter presentare correttamente una soluzione al loro problema.
3. Mancanza di conoscenza
Nel mondo odierno ricco di informazioni, un venditore non può non conoscere i prodotti e servizi che vende. Deve anche trovare il tempo e i modi per conoscere i suoi prodotti e quelli dei concorrenti. In caso contrario la sua ignoranza gli farà perdere ordini perché non potrà guadagnare la fiducia del cliente.
4. Mancanza di follow-up
Molti venditori promettono di fare qualcosa, ma poi non mantengono questa promessa, ad esempio ottenere maggiori informazioni, prendersi cura di un problema, richiamare il cliente. Ne va della credibilità del venditore e dell’azienda per cui sta lavorando.
Nella testa del cliente scatta un allarme e ogni affermazione dei collaboratori dell’azienda è valutata con maggiore severità. Nella testa del cliente si fa strada una domanda di questo tipo: “Se l’azienda è così lenta nel rispondere, quando la vendita non è ancora avvenuta – si è in una fase di corteggiamento – quanto tempo ci vorrà per avere una risposta a vendita avvenuta?
La mancanza di follow-up si traduce in vendite perse.
5. Mentire
Se il venditore da troppa importanza alla vendita (come soluzione al suo problema: ottenere una vendita) è possibile che menta pur di ottenere il risultato. La menzogna comporta: sottolineatura troppo forte delle prestazioni del prodotto o dare informazioni incomplete. Il cliente rimane insoddisfatto del suo acquisto ed è tentato di fare partecipi anche altri (passaparola negativo) di questa sua disavventura.
6. Non capire i bisogni dei clienti
Quando un venditore parla troppo e ascolta poco, non ottiene una piena comprensione della situazione del potenziale cliente. È un vero peccato perché i migliori venditori sono quelli che, all’inizio del colloquio di vendita, impiegano il loro tempo per capire esigenze, situazione dei clienti e loro preoccupazioni. Ed è questo gruppo di persone che ha più successo.
7. Rifiuto di accettare un “no” come risposta
Quasi tutti i venditori conoscono l’importanza della persistenza e fanno bene a non desistere al primo “no” del cliente, tuttavia non va oltrepassata la linea della pura insistenza che rischia di fare apparire il venditore come uno stalker, un romp… perché in questi casi esiste una sottile linea tra i due casi. La ragione del “no” può risiedere nel fatto che il cliente non vede il valore del prodotto o più semplicemente deve essere qualificato meglio.
Tenete presenti questi sette errori per distinguervi dai concorrenti.
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