Creare fiducia e aumentare le vendite con le testimonianze dei propri clienti

Un cliente soddisfatto è un potente strumento di persuasione. Pubblica le testimonianze dei tuoi clienti sui tuoi strumenti di marketing e soprattutto sul tuo sito web, per attirare nuovi clienti, costruire fiducia e credibilità aumentando le vendite.

Uno dei motivi principali per cui oltre il 90% delle visite ai siti web non si traduce in contatti e in visite allo showroom è una mancanza di fiducia. Uno dei modi migliori per costruire tale fiducia è attraverso la “Social Proof” (riprova sociale): secondo tale principio, uno dei mezzi che usiamo per decidere qual è il comportamento corretto da tenere in una data situazione è cercare di scoprire che cosa gli altri considerano giusto fare. Una componente chiave di Social Proof sono le testimonianze dei propri clienti.

Avrai notato come la maggior parte dei siti di e-commerce ha recensioni di prodotti per tutto ciò che vendono: gli studi dimostrano infatti che quasi 7 consumatori su 10 controllano le recensioni online prima dell’acquisto.

Le testimonianze dei clienti sono ancora più importanti per rivenditori, showroom o Pmi che operano in mercati di nicchia: queste aziende raramente hanno a disposizione budget per campagne di pubbliche relazioni o pubblicitarie di grande respiro. Evidenziare le voci dei clienti soddisfatti è un mezzo essenziale, molto efficace e dai costi contenuti. Eppure è una strategia che ancor oggi in Italia viene poco utilizzata.

Pagina testimonials di OptinMonster.com

Quali elementi rendono credibili le testimonianze dei propri clienti?

“Un prodotto eccezionale, e un servizio di grande qualità – Paolo R.”: cosa ne pensi di una testimonianza di questo tipo? Questa persona è reale? È un architetto o lavora per un’azienda (domanda legittima se i tuoi clienti sono anche studi di progettazione o imprese edili)? Questo commento vago e promozionale sottolinea i benefici del tuo prodotto o scioglie i principali dubbi dei tuoi potenziali clienti?

Le risposte sono scontate. Non hai modo di sapere se questa persona esista o meno, e si insinua il dubbio che la testimonianza non sia vera.

Perché sia credibile una testimonianza deve riportare:

a) il nome completo del cliente. Se il cliente non ti consente di usare il suo nome, trova qualcun altro che sia disposto a farlo;

b) titolo e azienda. Nominare la sola azienda senza la persona non ha senso: le testimonianze sono lasciate da persone non da aziende. Ricorda: né “Paolo Rossi, Costruzioni Edili Srl”, né “Paolo Rossi, titolare impresa edile” è potente quanto “Paolo Rossi, titolare della Costruzioni Edili Srl”. Quest’ultima identifica con precisione una persona reale ed è altamente probabile che inserendo questa dicitura su Google appaia il profilo della persona cercata, magari il suo profilo su LinkedIn o altri social network;

c) località e provincia. Se i tuoi clienti sono esclusivamente privati, riportare la società per cui lavora il testimonial è poco pertinente. In questo caso occorre essere precisi nell’indicare la località del testimonial;

d) foto del cliente. Possiamo dire che questa è la “ciliegina sulla torta”: mostrando la persona “in carne ed ossa” la testimonianza risulta molto più credibile e persuasiva oltre che evidente.

Prima di pubblicare la testimonianza sul tuo sito web, ricordati di ottenere il permesso dal cliente, che deve inoltre approvare il testo. Se non ti concede il permesso di usare il nome per esteso o la sua posizione in azienda, come ho detto prima, cerca qualcun altro: è meglio avere poche testimonianze efficaci che molte inutili.

Clienti testimonials di www.xero.com/us

Che cosa rende efficace una testimonianza?

Ora che hai compreso cosa rende una testimonianza credibile, devi assicurarti che sia anche efficace, ossia specifica, mirata e coinvolgente.

Le buone testimonianze rispondono a specifiche richieste dei tuoi clienti. Considera l’esempio fatto in precedenza: se la testimonianza si limita a dire quanto sei bravo e quanto stupendo è il tuo prodotto, non aggiunge nulla a quanto il visitatore probabilmente ha trovato sul tuo sito web. Una testimonianza efficace deve essere in grado di sciogliere quegli ultimi dubbi o quelle preoccupazioni che il visitatore ha sulla tua offerta.

Ovviamente non puoi scrivere tu le testimonianze dei tuoi clienti, ma se qualcuno ti invio un testo inefficace o poco incisivo, puoi sempre chiedergli gentilmente che sottolinei un problema o un’esigenza specifica che la tua offerta ha risolto.

Se sei tu a stimolare un feedback da parte del tuo cliente, puoi fargli alcune domande strategiche che lo aiutino a elaborare le sue esperienze con il tuo prodotto o servizio.

Ecco alcuni esempi di domande:

• Quali sono stati gli ostacoli o le esitazioni che hai incontrato prima di acquistare da noi?
• Quale vantaggio o aspetto ti ha fatto preferire la nostra offerta?
• Cosa del nostro prodotto o servizio hai gradito maggiormente?
• Consiglieresti il nostro showroom/i nostri prodotti/i nostri servizi ad altri? Se sì, a chi?
• Se potessi descrivere il nostro showroom in tre parole quali sarebbero?
• C’è qualche aspetto o considerazione che vorresti aggiungere?

Il Social Proof agisce con la massima efficacia quando osserviamo il comportamento di persone come noi. È la condotta di queste persone quella che ci chiarisce meglio quale sia il comportamento giusto anche per noi. E così ci lasciamo guidare da un individuo simile a noi più che da uno diverso. Utilizza quindi testimonianze di persone coerenti con il tuo mercato di riferimento, ovvero dei testimonial con cui i tuoi potenziali clienti possano identificarsi.

Fai del tuo meglio per mantenere le testimonianze su tre o quattro righe al massimo. La testimonianza infatti ha la funzione di supportare le tue argomentazioni, di rafforzare la call-to-action (invito all’azione), non di catturare l’attenzione dell’utente. Per testi più lunghi è preferibile realizzare un case study o post del blog.

Vuoi rendere il più efficace possibile la testimonianza? Usa delle video-testimonianze. Oramai è semplice e veloce incorporare video nel proprio sito web. I visitatori potranno vedere il testimonial dal vivo, coglierne la sincerità attraverso il linguaggio del corpo, il tono di voce, il sorriso, ecc.

I “fattori credibilità” indicati per le testimonianze testuali valgono anche per i video, compresa la brevità: cerca di mantenere la durate dei filmati attorno ai due minuti.

Pagina videotestimonianze di www.greenhomesaustralia.com.au

Alcuni consigli su come raccogliere le testimonianze dei propri clienti

In alcuni casi la testimonianza avverrà in modo spontaneo, in altre occasioni dovrai essere tua chiedere un feedback. In ogni caso ecco alcuni consigli su come raccogliere questi importanti strumenti di persuasione.

1) Salva sempre le email che i clienti ti inviano ringraziandoti per il tuo prodotto o servizio. La cosa migliore da fare è chiedere il permesso di condividerli e pubblicarli subito, ma se non hai tempo salvale in una cartella specifica in modo da poterle ripescare al momento opportuno. Se la testimonianza ha bisogno di approfondimento, sai già cosa fare.

2) Salva i commenti o i feedback che ricevi sul tuo blog o sui social media. Puoi salvarli facendo uno screenshot (foto della schermata video) e ritagliandolo per mostrare il feedback pertinente, oppure incorporarlo sul tuo sito web inserendo la porzione di codice che alcuni social forniscono.

3) Chiedi sistematicamente ai tuoi clienti un feedback (di persona, per telefono o per iscritto). È possibile impostare un autoresponder per richiederlo via email dopo alcuni giorni dall’acquisto.

4) Puoi chiedere una testimonianza o un commento anche ai “vip” del tuo settore. Finora abbiamo parlato di testimonianze “normali”, in linea con il pubblico a cui ci si rivolge in modo da poter sfruttare il fenomeno del Social Proof. Può essere utile comunque avere anche delle testimonianze di esperti riconosciuti dal tuo mercato (un noto giornalista, un tecnico conosciuto, un’autorità istituzionale, un blogger popolare, ecc.), che potrebbero aiutarti ad aumentare la tua credibilità.

Come rendere visibili le testimonianze?

Le tue testimonianze devono essere credibili, efficaci, ma anche visibili. Riunire tutte le testimonianze in un’unica pagina non è la strategia migliore: male non fa, ma è preferibile diffonderle in tutto il sito. Si possono inserire nell’home page e nelle pagine che descrivono i tuoi prodotti e servizi.

Analizza le statistiche del tuo sito web per individuare le pagine più visitate: qui andranno inserite le testimonianze, contestuali al contenuto della pagina web.

Può essere particolarmente efficace posizionare le testimonianze vicino alle call-to-action, ovvero dove invitiamo i visitatori a fare qualcosa: chiedere maggiori informazioni, iscriversi alla mailing list per ricevere una newsletter od offerte via email, fissare un appuntamento, ecc.

Abbiamo già sottolineato che inserire una foto della persona che ha lasciato la sua testimonianza aggiunge credibilità. Un altro motivo per inserirla è che rende la testimonianza più evidente: il cervello umano infatti è “programmato” per notare e guardare le altre facce. Anche i loghi aziendali aiutano a rendere più visibili le testimonianze.

Oltre a ritagliare le testimonianze che trovi sui social media, puoi anche inserire sul tuo sito web i widget (miniapplicazioni) dei social network che ti permettono di evidenziare le tue connessioni: il numero di followers, tweets, likes, ecc.

Segnala le testimonianze nelle newsletter che invii alla tua mailing list, utilizzale per le tue campagne di email marketing e inseriscile in tutti i tuoi strumenti di marketing.

Ogni giorno hai dei potenziali clienti che visitano il tuo sito, sperando che tu sia ciò che stavano cercando. Inizia subito a sfruttare questo strumento per superare l’iniziale scetticismo dei visitatori, creare un rapporto di fiducia e impedire loro di rivolgersi ai tuoi concorrenti.

^{Articolo originariamente pubblicato su “Showroom Porte&Finestre” di gennaio-febbraio 2018}